O que é gestão de conflitos?

Chamamos de gestão de conflitos o conjunto de métodos e processos práticos que visam administrar situações conflituosas.

A gestão de conflitos é uma forma de mediar os impasses entre pessoas ou times, diminuindo seu impacto negativo e tornando a situação de conflito algo produtivo.

De acordo com o dicionário Aulete, o conceito de conflito é “oposição de ideias, sentimentos ou interesses”. Em outras palavras, o conflito é o choque entre forças contrárias ou opiniões divergentes. Onde há um grupo de pessoas, há conflito.

Ou seja: por maior que seja a sinergia entre os times de uma empresa, inevitavelmente, haverá algum tipo de situação conflituosa. É aí que entra a necessidade de adotar medidas voltadas para a gestão de conflitos.

Algumas empresas grandes, que possuem um alto número de funcionários, costumam criar núcleos específicos voltados exclusivamente para a gestão de conflitos dentro do setor de Recursos Humanos.

Quando gerenciados de forma eficiente e didática, os conflitos podem ser convertidos em grandes oportunidades de aprendizado e crescimento pessoal e profissional.

Quais são as causas de conflitos na empresa?

De forma geral, os conflitos em uma empresa costumam ser gerados por desavenças pessoais ou profissionais, divergências de opiniões ou empecilhos que afetem direta ou indiretamente o trabalho de determinado time ou colaborador.

Alguns dos principais motivos de conflitos na empresa são:

  • mudanças muito bruscas ou rápidas em processos;
  • prazos irreais ou o descumprimento deles;
  • objetivos e metas divergentes;
  • indisponibilidade ou má distribuição de recursos;
  • interdependência na execução de tarefas;
  • falhas de comunicaçãoou interpretação equivocada;
  • falta de informação;
  • contradição na postura da empresa em relação ao seu código de culturae políticas;
  • imposição de novas regras e restrições;
  • implementação de novos procedimentos;
  • lideranças tóxicas;
  • abuso de poder;
  • Stresse.

Situações de conflito e poder estão quase sempre relacionados — seja por disputas ou posturas abusivas.

Colaboradores autoritários ou “cabeça-dura” têm mais dificuldades com conflitos. Ao passo que profissionais mais resilientes e empáticos lidam melhor com essas situações.

Gestão de conflitos no trabalho

Na maioria das vezes, a palavra “conflito” é interpretada sob uma perspectiva negativa, associada a brigas ou embates. Entretanto, os conflitos podem trazer resultados positivos — como mostraremos mais adiante.

Tudo dependerá da postura adotada, tanto pelos envolvidos quanto pela empresa. Há uma enorme diferença entre admitir a existência do conflito e enfrentá-lo ou negar sua existência e “colocar panos quentes” na situação.

Algumas formas negativas adotadas pelas empresas, além de negar os conflitos, são impor soluções, diminuir a importância, relativizar as causas ou mesmo evitar situações conflituosas.

Já as empresas que lidam com conflitos de forma saudável buscam intermediar as situações conflituosas, apostando no diálogo e na negociação, sempre com foco em integrar as partes envolvidas.

Vale lembrar que a resolução de conflitos não é de responsabilidade exclusiva do RH, mas dos envolvidos e dos líderes diretos.

Portanto, é importante haver treinamentos e campanhas de conscientização para que todos se engajem e se responsabilizem pela manutenção de um clima organizacional saudável.

O segredo para lidar com conflitos de forma saudável é cultivar um ambiente harmonioso e empático, com uma comunicação interna aberta e eficiente.

 

Como resolver conflitos entre colaboradores

O sucesso da gestão de conflitos dependerá de como o mediador se portará ao longo das etapas que envolvem a resolução do problema.

O responsável por mediar os conflitos deve ser totalmente imparcial e focar nos interesses dos envolvidos — e não em suas posições pessoais e profissionais.

Também é importante buscar pontos de aproximação entre as partes conflituosas. Isso ajuda a ampliar as perspectivas e buscar por soluções mais eficientes.

Outro ponto importante é agir com clareza e objetividade, tanto no momento de analisar a situação quanto durante a mediação em si. Isso garante mais assertividade nas conclusões e evita que o foco se perca durante a conversa.

A maneira de lidar com um conflito depende de algumas variáveis. Dentre elas estão a intensidade, a duração, o contexto e as causas da situação conflituosa.

Existem algumas medidas que devem ser tomadas a partir do momento em que se tem conhecimento da existência de um conflito. São elas:

Apuração 

Negociação 

Resolução 

Acompanhamento

Valorizar o bem-estar financeiro